拾贝平台国内商标

第三方服务商平台品控作业指导书

总则

为进一步提高服务质量，加强第三方服务商的管理，经过对服务商的调研以及不断的总结优化与服务商代表共同修订出“拾贝平台国内商标第三方服务商平台品控作业指导书”，服务商需在指导书的要求下进行优质的服务，各服务商总共有100分，在6个月内扣分最少的前5名服务商，可获1个月除国内商标注册业务以外的业务服务费80%的结算比例，并获拾贝贝币，可直接提现或换取拾贝一定比例的股份；在6个月内扣分最多的服务商，由拾贝平台决定是否删除该服务商。

一．通过率反馈时间核查：-8

核查要求：每个订单应在48小时以内反馈。

核查频率：每日对每个订单进行核查。

 核查依据：1.拾贝知识产权后台管理系统中日志内容；

                  2.反馈时间距下单时间不应超过48小时。

核查方法：1将反馈时间比对下单时间，算出时间差看是否超时；

                  2.统计超时订单数量是否超过当日总单数的30%。

评判标准：1.每个订单超过48小时未反馈扣3分，未超时不扣分；

                  2.所有超时订单数量比例达30%以上，每个超时订单扣3分，并另加扣 5分；  

处理办法：1.将超时订单移出该帐户；

                   2.超时的月订单数量比例达30%以上的，暂停派单7天，由拾贝平台处理；年累整个达到3个月的，由拾贝平台决定是否删除该服务商。

二．通过率反馈质量核查：-28

核查要求：服务商应先电话联系客户，并出具合理的商标注册通过率。

核查频率：每日随机抽取每个账户中的不低于20%的订单进行核查。

核查依据：1.商标检索应以包括白兔软件在内的主流检索工具为准为标准；

2.注册通过率应符合以下3档通过率及建议中的1档：

第一档：注册通过率为1-49% 不建议注册；

第二档：注册通过率为50-69% 可以尝试注册；

第三档：注册通过率为70%-85% 建议注册。

核查方法：1.核查已反馈的通过率是否符合白兔软件检索结果；

                  2.核查已反馈的注册通过率是否符合“核查依据第2条”中对应档的注册建议；

                  3.若抽取订单的注册通过率超出“核查依据第2条”中的对应档，则需通知商标专员做出最终注册通过率的判定。

评判标准：1.有相同商标未标注，扣10分；

                  2.明显虚高通过率的扣10分；

                  3.通过率不得标注100%；

                  4.通过率低于50%仍然申报，且附客户聊天记录的，不扣分；如无扣5分。所附聊天记录显示顾问已明确告知客户商标通过率低于50%，且客户仍要注册的情形，不扣分。

处理办法：1.出现1个订单存在在先注册的相同商标而未标注的，立即终止向该服务商派单，并由该帐户负责人向客户做出解释，正视出现的差错取得取得客户的谅解；

                  2.若抽取订单存在大面积明显高估现象的，暂时停止向该服务商派单，并通知该帐户负责人与拾贝召开商标检索专业讨论会直至双方达成商标检索注册通过率的预估达成共识为止；

                  3.注册通过率标注100%的，即向服务商提出警告。

                  4.通过率明显虚高并已完成申报的，扣除质保金300元用于为客户重新申报使用，且不结算该订单服务费；     

三．订单文件夹及全流程表质量核查：-8

核查要求：1.应于客户付款后1个工作日内以拾贝邮件回传已反馈订单文件夹和全流程表。

                  2.需按拾贝出具模板填写。（见附件）

                  3.一标多类的，需在全流程表及文件夹命名以P1、P2...以此类推来区分。

核查频率：每日随机抽取每个账户中不低于20%的订单进行核查。（与通过率符合度核查同时进行）。

核查依据：1.服务商回传文件夹应以拾贝提供模板为标准。

                  2.商标检索应包括白兔软件在内的主流检索工具为准。

                  3.推荐客户注册类别及小项应与《商标注册详情》中的“商品描述”一致。

核查方法：1.服务商是否按拾贝出具模板及时提供完整文件夹。

                  2.推荐类别是否符合客户“商品描述”中填写内容。

                  3.推荐小项是否符合客户“商品描述”中填写内容。

                  4.格式与内容是否存在书写错误。

评判标准：1.《商标注册查询及分析报告》中填写的客户商标信息错误，或申报格式不正确，扣1分；

                  2.后台反馈的“在先近似商标”、“注册建议”、“通过率”、“已选择小项”任何一项未按《商标注册查询及分析报告》填写的，每一项扣3分；

                  3.客户付款后1个工作日内未回传订单文件夹和全流程表的，扣3分；第二天仍未回传的不结算服务费。   

处理办法：1.第2个工作日未回传订单文件夹或全流程表的，停止派单并由拾贝平台处理。

                  2.每个账户当日抽取不低于20%的订单都出现有在先近似商标而未明确告知填写无的，停止向该服务商派单，并由拾贝平台处理。

                  3.由于服务商的原因造成的商标不予受理、补正、变更、更正情况的，每出现1次扣1分，并扣除该订单需要重新申报的官费。

                  4.由于服务商的原因造成造成客户投诉的，扣除质保金500元，当月超过3次投诉的，停止派单1个月；一年内因投诉停单超过2个月的，与该服务商解除合作协议。

备注：        1.所有超时未申报订单均须说明原因，并将与客户的沟通截图发给品控。

                         2.通过电话、短信、邮件仍无法与客户取得联系的，向分理索要客户旺旺号联系，2个工作日内仍未联系到客户，可通知分理移走订单，不扣分。客户不配合或未及时提供正确申报资料的，通知分理移走订单，不扣分。

四．受理通知书、初步审定通知书、商标注册证的反馈与邮寄时间核查：-11

核查要求：服务商收到官文后1-3个工作日内扫描上传，另于4-5个工作日内邮寄给客户。于2016年12月以后拾贝申报的订单 ，官文由拾贝上传。

核查频率：每周对每个账号中抽取的3个已于4个月之前扫描上传初步审定通知书的订单进行核查。

核查依据：1.中国商标网网上查询的“商标流程”中“业务状态”显示的“时间”；

                  2.客户投诉未收到官文 。

 评判标准： 1.“业务状态”显示时间的45天后仍未上传商标注册证扫描件的，扣3分；

                    2.客户投诉服务商未扫描上传官文 ，经查服务商已经收到且未在3个工作日内扫描上传的，扣5分；

                           3.商标注册证上传错误的，扣3分。

处理办法：1.每周出现3个订单官文 5天后仍未上传商标注册证扫描件的，停止向该服务商派单，并由拾贝平台处理；

                  2.1个月内被客户投诉3次及以上且查证属实的，停止向该服务商派单；

                  3.1个月内出现3个订单的官文扫描上传错误的，停止向该服务商派单。

五．商标驳回与商标异议答辩反馈时间核查：-25

核查要求：服务商收到商标驳回与异议答辩通知书后应于2个工作日内需以拾贝邮箱将扫描件发给客户，并将商标驳回与异议答辩通知书扫描发给拾贝备份。拾贝申报的订单 ，不涉及此项。

核查频率：每周对每个账户中抽取的3个已于6-9个月之前扫描上传受理通知书的订单，以及3个已进入注册公告的订单进行核查。

核查依据：1.中国商标网网上查询的“商标流程”中“业务状态”显示的“时间”；

                  2.客户投诉未在平台看到商标申请状态更新。

评判标准：1.“业务状态”显示“商标注册申请等待驳回通知发文”或“商标异议申请中”时间的30天后仍未与客户联系的，扣5分；

                  2.服务商收到商标驳回及异议答辩通知书后未及时通知客户，或者未及时将通知书原件邮寄客户，导致客户失去救济权利的；扣20分。

处理办法：1.被客户投诉至平台且查证属实的，每次扣除质保金500元，月投诉3次的，停止向该服务商派单；

                  2.出现1单未及时通知客户，或者未及时将通知书原件邮寄客户，导致客户失去救济权利的，扣质保金3000元，同时停止向该服务商派单，并考虑是否与该服务商解除合作协议。

                  3.客户投诉公布于媒体或发布于公众平台，对拾贝造成不良影响 ，经查证属实的扣除质保金10000元，并由该服务商公开向客户及拾贝平台方道歉。

六．飞单：-20

核查要求：在平台下单未付款订单及分派的其它业务，服务商或服务商私自委托第三方付款申报。

核查频率：每月抽取不低于20%以上的业务进行回访。

核查依据：在官网查询同一时期内同申请人申请的商标与平台一致，或客户提供的付款证明、合同。

评判标准：平台未付款的订单及分派的其他业务，未在拾贝平台或拾贝公司付款，且在服务商或服务商私自委托的第三方付款申报。

处理办法：1.出现1次飞单的，扣20分并扣除订单实际成交金额的2倍质保金，并停止派单1个月且服务商需出具书面保证书；

                  2.出现2次飞单的，没收全部质保金不予合作；

                  3.出现多次飞单，经查属实的，视为不诚信服务商并公布于行业内。

七．客户满意度的核查：0

核查要求：服务商应及时、准确对订单进行处理。

核查频率：每日随机抽取每个账户中20%的订单进行核查。

核查依据：客户对服务商处理订单的评价。

       评判标准：1.在2小时内及时反馈订单的，加1分；

                         2.服务商出具详情、有效出册查询建议的，加1分；

                         3.服务商满意度按五星级计算，6个月内五星得分最多的加12分；投诉服务商服务态度差的，扣10分。

        外理办法：

                         1.投诉服务商恐吓、辱骂、骚扰客户的，报警处理并解除合约保证金不予退还；

                         2.根据业务，智能调节服务商能力值。

八．付款率

核查要求：次月初调取每个账户订单下单、付款、退款数据。

核查频率：每月核查每个账户。

核查依据：每个账户的所有订单及付款订单。

评判标准：当月账户内的付款订单减去退款订单除以所有订单得出的值达到70%及以上。

处理办法：根据业务，智能调节服务商能力值，当月付款率达到70%且无投诉的，次月服务商能力值智能上升。

九．本办法于2017年12月1起试行，试行期间按每个月统计各服务商的分值。

（以下无正文 ）

杭州拾贝知识产权服务有限公司

2017年11月15日